Relation client et expérience
Vitesse, justesse, confiance
Vitesse, justesse et confiance ne sont pas interchangeables. L’automatisation peut accélérer la réponse, mais elle doit savoir quand passer la main à un humain et sur quels sujets elle n’a pas le droit d’improviser. La qualité du dispositif se voit surtout au moment où le client sort du scénario prévu.
Trois idées à garder sous la main.
Outils et fichiers à reprendre sur votre propre cas.
Trames, calculs, grilles et tableaux sont conçus pour être repris et adaptés à vos propres situations.
Matrice d’escalade vers un humain
CSV · structuré pour être rempli puis conservé avec vos décisions.
Trame de réponse aux avis
MD · structuré pour être rempli puis conservé avec vos décisions.
Plan d’action risque de départ
CSV · structuré pour être rempli puis conservé avec vos décisions.
Outils cités ou utiles pour ce chapitre.
Les sources citées dans l’ouvrage.
Études, rapports et références sont réunis ici pour retrouver facilement l’origine d’un chiffre, d’une analyse ou d’un exemple.
Les sources officielles à consulter.
Fonctionnalités, politiques, normes ou tarifs : accédez directement aux informations publiées par les organismes et plateformes concernés.
Les termes utiles pour comprendre ce chapitre.
- Chatbot
- Interface conversationnelle qui répond directement au client.Définition
- Copilote
- Assistant destiné à un conseiller humain, qui relit et décide avant envoi.Définition
- Escalade
- Passage organisé d’un parcours automatisé vers un humain.Définition
- Rétention
- Capacité à conserver les clients et à prolonger la relation après l’achat.Définition
- Réputation
- Ensemble des signaux publics qui influencent la confiance, notamment avis et réponses de l’entreprise.Définition